Peter Drucker từng nói, “Nếu không thể đo lường, thì không thể quản lý.” Đây chính là lý do tại sao chỉ số KPI được phát triển. Vậy KPI là gì? Có bao nhiêu loại KPI? Làm thế nào để xây dựng KPI giúp cho quá trình quản trị trở nên rõ ràng và hiệu quả?
KPI là gì?
KPI là viết tắt của “Key Performance Indicator”, tức là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc có thể định lượng được, nhằm theo dõi tiến độ trong việc đạt được mục tiêu hoặc các đối tượng cụ thể. Chỉ số này giúp xác định hiệu quả hoạt động của các cá nhân, tổ chức, và doanh nghiệp trong việc đạt được các mục tiêu đã đề ra, và liệu họ có đang đi đúng hướng để đạt được kết quả mong muốn hay không.
KPI có thể bao gồm các chỉ số như lợi nhuận, số lượng bán hàng, doanh thu, chi phí trung bình hàng năm,… Việc phân tích KPI thường xuyên giúp cung cấp cái nhìn toàn diện và chắc chắn về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, từ đó có thể thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Để đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp, cần xây dựng hệ thống KPI cấp cao. Ngược lại, hệ thống KPI cấp thấp sẽ tập trung vào việc đánh giá các quy trình trong các bộ phận cụ thể như bán hàng, marketing, hay chăm sóc khách hàng.
>> Xem thêm: FWB là gì? Lưu ý khi bắt đầu một mối quan hệ FWB
Tầm quan trọng của KPI trong doanh nghiệp tư nhân
Câu chuyện về một Giám đốc điều hành của hãng hàng không British Airways – người mà theo David Parmenter được biết đến với việc tạo ra sự chuyển mình ngoạn mục cho British Airways trong những năm 80 bằng cách tập trung vào một KPI duy nhất.
Vị giám đốc này đã thuê một nhóm tư vấn để điều tra và báo cáo về các chỉ số quan trọng mà ông nên tập trung vào để cải thiện hãng hàng không đang gặp khó khăn. Nhóm tư vấn đã khuyên ông chỉ cần tập trung vào một yếu tố quan trọng: sự đúng giờ của các chuyến bay.
Tuy nhiên, giám đốc không mấy ấn tượng với kết quả điều tra này vì bất kỳ ai trong ngành hàng không cũng biết tầm quan trọng của việc đảm bảo các chuyến bay cất cánh và hạ cánh đúng giờ. Tuy nhiên, nhóm tư vấn đã chỉ ra rằng đây chính là nguồn gốc của các vấn đề về KPI là gì và khuyên ông nên tập trung vào một KPI duy nhất – sự trễ của các chuyến bay.
Sau đó, dù ở bất cứ đâu trên thế giới, giám đốc này luôn được thông báo về tình trạng trễ của các chuyến bay của British Airways và ông sẽ gọi điện cho các nhà quản lý sân bay để giải quyết vấn đề.
KPI về các chuyến bay trễ đã ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của ngành hàng không vì:
- Làm tăng chi phí theo nhiều cách, bao gồm phí phụ phát sinh tại sân bay và chi phí khách sạn cho hành khách phải ở lại qua đêm do chuyến bay bị hoãn vì không được phép cất cánh vào ban đêm theo quy định giới hạn tiếng ồn.
- Làm giảm sự hài lòng của hành khách, khiến họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không khác và tham gia chương trình khách hàng thân thiết của hãng đó.
- Làm mất khách hàng tiềm năng khi người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của hành khách bị ảnh hưởng bởi sự chậm trễ cảm thấy phiền toái và không lựa chọn hãng cho các chuyến đi tương lai.
- Ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của nhân viên khi họ lặp lại những thói quen xấu dẫn đến sự chậm trễ của các chuyến bay.
- Làm hại đến các mối quan hệ với nhà cung cấp và lịch trình phục vụ, làm giảm chất lượng dịch vụ.
- Làm giảm sự hài lòng của nhân viên khi họ phải thường xuyên giải quyết sự cố và đối mặt với những hành khách tức giận.
Từ câu chuyện này, chúng ta thấy KPI là các chỉ số tập trung vào các khía cạnh quan trọng nhất của mục tiêu tổ chức, có vai trò then chốt đối với thành công hiện tại và tương lai của tổ chức. KPI giúp đo lường mục tiêu, thúc đẩy trách nhiệm, tạo động lực làm việc và môi trường học hỏi cho nhân viên, đảm bảo hoàn thành mục tiêu và tầm nhìn đã đặt ra.
7 Đặc điểm của KPI là gì?
Phi tài chính
So với chỉ số đánh giá kết quả thông thường, KPI là gì thâm nhập sâu hơn vào các yếu tố cốt lõi của tổ chức, có thể là số lượng cuộc gặp với các khách hàng trọng điểm – những người đóng góp phần lớn vào lợi nhuận kinh doanh.
Do đó, quan niệm cho rằng KPI có thể bao gồm cả các thước đo tài chính và phi tài chính là một hiểu lầm trong việc đo lường hiệu suất. David Parmenter khẳng định rằng tất cả các KPI đều là “phi tài chính”.
>> Xem thêm: Red flag là gì mà ai cũng tránh xa? Dấu hiệu nhận biết trong tình yêu
Đúng lúc, kịp thời
“KPI là gì?” Cần được giám sát liên tục 24/7, hàng ngày, hoặc thậm chí hàng tuần cho một số chỉ số. Việc giám sát sau khi vấn đề đã xảy ra sẽ mất đi ý nghĩa, do đó, việc theo dõi các chỉ số mục tiêu cần phải được thực hiện đúng lúc và kịp thời.
Sự chú ý của các CEO
Các CEO thường tập trung vào các chỉ số KPI của dự án và nhân viên liên quan. Không ai trong số nhân viên muốn bị CEO chỉ trích trong công việc, và cần thực hiện các quy trình cải tiến để tránh những tình huống không mong muốn này tái diễn.
Đơn giản
Một KPI cần phải rõ ràng về những gì mọi người cần thực hiện. KPI “các chuyến bay trễ” của British Airways đã ngay lập tức truyền tải thông điệp rằng mọi người cần tập trung hết mình để giảm thiểu thời gian chậm trễ cho hành khách. Điều này đòi hỏi toàn bộ nhân viên, từ đội ngũ vệ sinh, tiếp thực, nhân viên bốc dỡ hành lý, tiếp viên, đến tiếp tân, phải áp dụng các phương pháp để tiết kiệm từng phút một, đồng thời vẫn phải duy trì và cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ.
Ràng buộc với nhóm
Một KPI cần được tích hợp sâu vào cấu trúc tổ chức để có thể liên kết với một nhóm cụ thể. Nói một cách dễ hiểu, cần có sự kết nối giữa các chỉ số KPI của các hoạt động (các vị trí) với nhau. Ví dụ, trong một nhóm Digital Marketing của một tổ chức, nếu KPI được đặt ra là Lead Marketing, thì nó phải bao gồm các chỉ số liên quan đến Branding, quảng cáo (Paid Ads), và Organic,…
Có tác động quan trọng
Một KPI sẽ tác động đến ít nhất một yếu tố thành công quan trọng và ít nhất một khía cạnh của thẻ điểm cân bằng. Điều này có nghĩa là, khi CEO, các cấp quản lý, và nhân viên đều tập trung vào KPI, tổ chức sẽ có khả năng hoàn thành được nhiều mục tiêu từ nhiều hướng khác nhau.
Phân loại KPI
Tùy thuộc vào mục tiêu và mục đích của mình, mỗi doanh nghiệp có thể theo dõi và đề ra các KPI là gì theo nhiều cách khác nhau. Không chỉ cần hiểu rõ KPI là gì, doanh nghiệp còn phải chọn lựa các chỉ số KPI phù hợp cho mình. Việc lựa chọn đúng KPI ngay từ đầu sẽ là yếu tố then chốt giúp thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp nên có các chỉ số KPI riêng biệt phù hợp với các nhiệm vụ và mục tiêu khác nhau của họ. Hiện nay, có 05 loại KPI chính bao gồm:
KPI kinh doanh
KPI kinh doanh giúp doanh nghiệp đo lường kết quả của các mục tiêu kinh doanh dài hạn bằng cách theo dõi các chỉ số kinh doanh cụ thể, từ đó điều hướng các quy trình và xác định những lĩnh vực có tốc độ tăng trưởng chậm.
KPI tài chính
KPI tài chính được giám sát bởi ban lãnh đạo và bộ phận tài chính của doanh nghiệp. Các chỉ số này phản ánh hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên phương diện tạo ra lợi nhuận và doanh thu, giúp xác định liệu hoạt động kinh doanh có đang diễn ra suôn sẻ hay đang gặp khó khăn.
KPI tiếp thị
KPI tiếp thị giúp các đội ngũ nhân viên tiếp thị của doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của các kênh tiếp thị, cung cấp các số liệu để đánh giá một cách tổng quan hiệu suất hoạt động của đội ngũ này trong việc thu hút khách hàng mới.
KPI bán hàng
KPI bán hàng là các chỉ số giúp theo dõi khả năng đạt được mục tiêu và kết quả từ số liệu bán hàng của đội ngũ bán hàng, hỗ trợ giám sát kết quả cũng như mức tăng trưởng doanh thu hàng tháng. Đây là chỉ số vô cùng quan trọng để đánh giá chất lượng của cả quy trình bán hàng và hoạt động kinh doanh tổng thể.
KPI quản lý dự án
KPI quản lý dự án được các nhà quản lý dùng để theo dõi tỷ lệ phần trăm hoàn thành và tiến độ của các mục tiêu đã đặt ra. Các doanh nghiệp thường dựa vào những số liệu này để xác định liệu dự án có thành công và đáp ứng các yêu cầu đề ra hay không.
Trên đây là lời giải thích về khái niệm KPI là gì cùng với một số thông tin hữu ích liên quan.
