Dịch vụ hậu mãi là gì
 |
| hình minh họa (nguồn Internet) |
Tuy vậy, dường như nhiều C.ty chưa nhận thức đc rằng, giữ đc quý khách quan trọng không kém bán đc hàng. Để phát triển bền vững trong môi trường thiên nhiên khắc nghiệt đó, C.ty VN cần chăm chú hơn đến dịch vụ hậu mãi, coi đó như 1 hướng phát triển chiến lược.
Dịch vụ hậu mãi and lợi ích
Dịch vụ hậu mãi dễ chơi là những vận động sau bán sản phẩm để xử lý những vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến hàng hóa, qua đó bảo đảm sự hài lòng của quý khách trong việc tiêu sử dụng hàng hóa. Những dịch vụ hậu mãi tương đối phong phú, kể cả chỉ dẫn dùng, lắp đặt, check miễn phí, BH, bảo dưỡng, duy tu and sửa chữa hàng hóa trong những điều kiện trục trặc, hư hỏng. Trong nhiều điều kiện, hậu mãi kể cả việc nhận lại thành phầm khi quý khách cho rằng hàng hóa đó không phù hợp với có nhu cầu của họ. Nếu nhìn một phương pháp giản đơn, dịch vụ hậu mãi tồn tại tách biệt với hàng hóa. Tuy vậy, đối nhiều nhà quản trị chiến lược, dịch vụ hậu mãi là một thành tố cần thiết của bất kì hàng hóa nào. Thành tố này tồn tại vô hình, nhưng có thể tạo được phần kinh phí căn bản, cốt lõi của hàng hóa.
Bạn đang xem: Dịch vụ hậu mãi là gì
Bài Viết: Hậu mãi là gì
Theo Hollensen (2003), trong thập niên cuối của thế kỉ 20, Quanh Vùng phát triển mạnh nhất của nền thương mại Mỹ không phải chế tạo mà là dịch vụ. Dùng dịch vụ đã tăng mức 50 xu cho 01 đô la tiêu sử dụng. Theo Tổ chức Kinh tế Toàn cầu (WTO), dịch vụ kinh tế chiếm 18% trong kim ngạch xuất khẩu trái đất năm 2000, and 19.4% trong năm 2001, Xuất khẩu dịch vụ kinh tế lên tới 1.46 tỉ $ trong năm 2001.Có thể cảm nhận, hầu như trong những dịch vụ kinh tế đấy là dịch vụ hậu mãi đi cùng với những hàng hóa rõ ràng. Khi vận tốc tăng trưởng bán sản phẩm so với những mặt hàng mới ngày càng giảm, lợi nhuận biên cũng giảm dần. Thay vào đó, ngành nghề dịch vụ với lợi nhuận cao biến thành một công cụ hiệu quả để tạo được sức cạnh tranh và đối đầu. Bởi vậy, dịch vụ hậu mãi dần đc coi là một bộ phận cấu thành của hàng hóa, and biến thành một mũi nhọn trong marketing hiện đại. Trong nhiều ngành công nghiệp, từ chế tạo tháng máy, tủ lạnh đến những hệ thống an ninh, doanh thu từ những dịch vụ hậu mãi chiếm tới 30% tổng doanh thu, and tỉ lệ này ngày càng tăng.
Trên thực tiễn, quý khách có thể tìm đến một hàng hóa, một C.ty ổn định vì nhiều lý do khác nhau: giá, dáng vẻ hàng hóa, chất lượng, and những trường hợp hậu mãi. Nếu mà kinh phí and dáng vẻ hàng hóa có thể mang đến sự cung cấp tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, có nhu cầu, and thị hiếu của quý khách thì chất lượng and dịch vụ hậu mãi tạo được lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất lượng với chuyên viên nhiệt huyết sẽ cứu bảo trì lòng tin and sự hài lòng của quý khách, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán sản phẩm biến “không may” thành “thời cơ”. Chính vì vậy, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan niệm rằng giữ quý khách cũ cũng quan trọng không kém việc có quý khách mới.
Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi cứu C.ty mở rộng thị trường trải qua tạo lập quý khách mới. Đôi chút, người tiêu sử dụng có Xu thế hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Bởi vậy. một C.ty mang về dịch vụ rất tốt cho nhóm quý khách hiện giờ, họ chắc chắn sẽ ra mắt C.ty đó với các người quen biết của họ. Một phương pháp vô tình, các quý khách trung thành đã biến thành các chuyên viên bán sản phẩm cho hàng hóa của C.ty họ tin tưởng. Điều đó sẽ mang ý nghĩa sống còn với C.ty buôn bán tại VN, Vị trí phương pháp tiếp thị truyền miệng tương đối thông dụng. Với sự phát triển của internet, sức khỏe của bề ngoài truyền miệng này càng đc đẩy mạnh bởi trước khi mua hàng hóa, cũng với việc hỏi ý kiến liên minh, người tiêu sử dụng có Xu thế tra giúp các Review của những người đã sử hàng hóa đó trên những forums mạng. Chỉ cần quan tâm rất tốt quý khách hiện giờ, bạn sẽ lại thêm quý khách mới. Đây đó là triết lý thành công căn bản của nhiều tập đoàn to trên xã hội như Toyota, Sony, …hay nhiều hãng bán lể như Wal-mart, Carrefour, Metro, hay C.ty bán sản phẩm qua mạng như Amazone, E-bay …
Một lợi ích khác là hậu mãi còn cứu C.ty bắt gặp đc hàng nhái, hàng giả. Trong hệ thống kinh tế hiện đại, thành phầm thường đc thỏa mãn qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều này tạo được khoảng phương pháp giữa C.ty and người tiêu sử dụng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi cứu C.ty tiếp thu những ý kiến bình luận về chất lượng hàng hóa, tạo thời cơ để check tính chân thực của hàng hóa. Từ đó, C.ty nhanh gọn những điểm hạn chế của hàng hóa để tiếp tục phát triển, hoặc nhận ra khi hàng nhái, hàng giả có mặt, từ đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của C.ty.
Như thế, C.ty cần nhìn nhận người mua cuối cùng không chỉ đơn thuần là người sử dụng hàng, mà là một đối tác buôn bán. Ở góc độ đó, những C.ty sẽ biểu thị thái độ tôn trọng quý khách, tinh thần cầu thị của tôi để tạo dựng lòng tin. Dịch vụ hậu mãi như là một bề ngoài đảm bảo đem về mối quan hệ đối tác lâu dài so với C.ty. Dĩ nhiên, về lâu dài, chất lượng hàng hóa vẫn là nhân tố quyết định nhất. Nguyên lý “bán đc hàng không cần là sự kết thúc tuyệt đối của giao dịch” cần được những C.ty coi trọng.
Câu chuyện dịch vụ hậu mãi tại VN
Việc mở cửa thị trường làm tăng độ cạnh tranh của C.ty VN. Để tồn tại and phát triển, những C.ty VN đã có rất nhiều các cố gắng để đổi mới chất lượng hàng hóa and nâng cấp chất lượng dịch vụ. Một số C.ty đầu đàn trong ngành nghề viễn thông như Viettel, VNPT, … đc coi như các ví dụ điển hình. Những C.ty này dùng đồng thời nhiều biện pháp như làm kho dữ liệu quý khách để theo dõi bình luận của quý khách về hàng hóa, xây dựng một đội ngũ quan tâm quý khách để không chỉ xử lý các vấn đề về hàng hóa mà còn chăm sóc đến việc bảo trì quan hệ quý khách, đào tạo chuyên viên về tầm quan trọng của việc xử lý những vấn đề phát sinh sau khi đặt hàng, …
Tuy nhiên, số đông các dịch vụ hậu mãi hoàn hảo bây giờ trên thị trường VN đều tới từ những C.ty đa nước nhà như Hãng Samsung, Toshiba…, còn hầu như những C.ty VN đều chưa chỉ ra đc các chính sách hậu mãi thực sự cung cấp có nhu cầu của những người tiêu sử dụng.
Có bốn nguyên nhân cho hiện tượng trên. Thứ nhất, đa số chúng ta cho rằng những C.ty VN vẫn chưa bỏ đc nếp nghĩ hình thành trong giai đoạn bao cấp, khi thị trường do nhà đáp ứng làm chủ. Họ không có ý niệm về dịch vụ quý khách. Nếu như với họ, việc bán đc hàng hóa là kết thúc giao dịch, hoàn thành nghĩa vụ and không chăm chú thậm chí đổ lỗi cho quý khách nếu sau đó có sự mâu thuẫn về vấn đề so với hàng hóa. Thứ hai, có các C.ty lại cho rằng việc quan tâm quý khách sau bán là một sự lãng phí thời hạn and tiền bạc, do đó họ chỉ bỏ công sức vào công việc thế nào để khai thác quý khách mới. Tư tưởng này đã sinh ra một bộ phận chuyên viên bán sản phẩm có Xu thế nhiệt huyết với người sẵn sàng là quý khách để giành đc cảm tình của họ and bán đc càng nhiều hàng càng rất tốt. Tuy vậy, khi đã biến thành quý khách cũ rồi, họ lại bị coi nhẹ, phớt lờ and nếu có hậu mãi thì chỉ là các lời hứa suông.
Thứ ba, nhiều C.ty nhìn nhận hậu mãi chỉ dễ chơi là BH, bảo dưỡng. Thứ tư, nhiều C.ty chỉ chăm chăm vào cái lợi trước mắt mà không nhận biết dịch vụ hậu mãi cần phải được coi như 1 chiến lược dài hạn. Hậu mãi có thể không ngay lập tức mang về lợi nhuận, nhưng trong dài hạn, sẽ là một thứ vũ khí sắc bén để giữ thị phần and mở rộng thị trường, nổi trội trong giai đoạn bây giờ khi những C.ty phải cạnh tranh và đối đầu với những tập đoàn đa nước nhà với kinh nghiệm vận động tại nhiều nước nhà, công nghệ hiện đại, hàng hóa có uy tín and dịch vụ rất tốt trên trái đất.
Xem thêm: Căn Lề Chuẩn Trong Word 2016, Chỉnh Lề Văn Bản Word 2016 Chuẩn Xác
Quy mô hỗn hợp với 4 chữ P đc coi như kim chỉ nam cho nhiều C.ty trong marketing. Tuy vậy, 4 chữ P đó mới đề cập đến những vấn đề trước khi bán sản phẩm. Do vậy, quy mô sẽ hoàn chỉnh hơn nếu lại thêm chữ P thứ năm của dịch vụ hậu mãi để đưa đến cho quý khách sự hài lòng tuyệt đối nhìn trong suốt vòng đời của hàng hóa.
Ngày nay, cuộc sống người VN đã khấm khá hơn nhiều. Có nhu cầu nội địa ngày càng biến thành động lực để C.ty mở rộng chế tạo buôn bán and thương mại phát triển. Với Xu thế quý khách yên cầu ngày càng cao and có nhiều chọn lựa, việc các C.ty cần coi trọng quý khách hơn and khai thác tối đa sự hài lòng của những thượng đế. Đó mới là kế sách phát triển bền vững.
Theo một cuộc khảo sát của Hội Chuẩn mức and Bảo vệ người tiêu sử dụng VN gần đây, đa số người tiêu sử dụng đều không hài lòng với thái độ đối xử của những người bán sản phẩm. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng nhái, hàng kém chất lượng, and đôi chút là các thành phầm có kinh phí to, “của đau, con xót”, còn hầu như đều không muốn thẳng trực tiếp tái ngộ C.ty để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều đó dẫn đến một nguy cơ rất to là C.ty mất quý khách mà đã không còn gì hay biết. Thể Loại: San sẻ Kiến Thức Cộng Đồng |
Bài Viết: Hậu Mãi Là Gì – Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng
Thể Loại: LÀ GÌ
Nguồn Blog là gì: https://worldlinks.edu.vn Hậu Mãi Là Gì – Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng
Related
About The Author
Là GìEmail Author
Leave a Reply Hủy
Lưu tên của tôi, email, và trang web trong trình duyệt này cho lần bình luận kế tiếp của tôi.
